8 perguntas para fazer à cliente no momento do diagnóstico capilar

Com cada vez mais profissionais entrando no mercado da beleza, o atendimento se tornou um diferencial muito importante para as clientes na hora de marcar um horário. "Do tempo que a gente passa com o cliente, 90% é conversa e diagnóstico, 10% é execução mesmo. A comunicação é a grande diferença hoje", conta a hairstylist Jô Nascimento, Embaixadora L'Oréal Professionnel. O diagnóstico capilar é fundamental para conseguir um bom resultado. É preciso identificar as necessidades do cabelo da cliente para saber o que indicar e como realizar os procedimentos, então é importante se dedicar nesse momento.

"A melhor dica que eu posso dar para um profissional da área é ouvir. Ouça o que a cliente tem a dizer porque ela vai te dar o resultado. Você com o seu conhecimento vai executar aquilo, mas a resposta está no que ele conta para você", afirma Jô. Mas como usar o diagnóstico para melhorar o seu serviço? Reunimos 8 perguntas que não podem faltar durante o seu atendimento para garantir o melhor resultado possível. Confira!

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1) O que você quer fazer hoje?

Quem tem muitos anos de experiência pode identificar no primeiro contato qual visual combina mais com o cliente. No entanto, é importante escutar primeiro o que ele deseja antes de propor opções. "Na cadeira a gente ouve de tudo, mas a grande procura hoje é por essa transição de quem tinha a rigidez dos cabelos muito lisos e agora está buscando um cabelo mais natural. No entanto, elas também não aceitam aquele cabelo cheio de frizz. Eu tenho que entender essa cliente e achar junto com ela as ferramentas", explica Jô. Por isso, a primeira pergunta deve sempre ser sobre os desejos da pessoa.

2) O que você gosta no seu cabelo?

Essa não é uma pergunta comum, mas pode ajudar muito na hora de orientar uma cliente nova. Ao entender o que ela mais gosta em seu cabelo, você vai identificar o que não deve mudar e o que pode valorizar com uma nova cor ou um novo corte. Esse conhecimento também facilita na hora de indicar produtos que possam realçar aquela característica, aumentando as chances dela sair satisfeita do salão e voltar mais vezes.

3) O que você não gosta no seu cabelo?

De uma forma geral, os clientes vão ao salão de beleza buscando "corrigir" ou resolver um aspecto que não está mais agradando. No entanto, nem sempre o problema é tão óbvio porque varia de acordo com a preferência de cada pessoa. Algumas se incomodam com o excesso de volume dos fios, outras querem um visual ainda mais encorpado. Algumas desejam um cabelo castanho bem acobreado, outras buscam uma maneira de manter os reflexos frios. Aproveite para perguntar e entender exatamente o que precisa ser mudado para poder indicar sempre a melhor opção.

4) Que tipo de cabelo você tem?

A parte central do diagnóstico é observar as características do cabelo. Comece perguntando como o cliente descreveria os próprios fios enquanto analisa atentamente os pontos levantados. Pode ser que a pessoa considere o cabelo oleoso mas na verdade ele seja misto, ou que esteja enganada sobre o fio ser fino ou grosso. Por outro lado, ela pode te fornecer informações importantes como o cabelo seca ou como reage a determinados produtos. Com isso, você pode orientá-la sobre as verdadeiras necessidades da fibra e indicar as melhores opções para proporcionar o efeito que ela deseja.

5) Quais produtos você usa no banho?

Os produtos que são usados pela cliente fazem toda a diferença não só na aparência do cabelo dela como na maneira como certas fórmulas vão reagir quando aplicadas nos fios. Um exemplo comum é que determinados componentes presentes em alguns shampoos podem não combinar com a coloração, o que levaria a uma quebra. Outro quadro comum é a cliente estar usando produtos que não são voltados para o tipo de cabelo dela, então não apresentam bons resultados. Oriente-a sobre os ingredientes e as linhas de tratamento que podem ajudá-la a manter os cabelos bonitos e saudáveis em casa.

6) Como é a sua rotina de cuidados com o cabelo?

Entender a rotina dos seus clientes é fundamental para criar um visual que combine de verdade com eles. Quem tem um dia a dia corrido não deve adotar um corte que exige uma finalização elaborada, assim como quem gosta de usar o cabelo preso pode não se adaptar bem aos cortes curtos. Quem vai muito a praia pode se incomodar com o desbotamento de cores muito intensas, assim como quem não tem paciência para fazer muitos tratamentos pode se arrepender de adotar o cabelo platinado, já que é um visual que exige manutenção constante. Por isso, pergunte sobre os hábitos da pessoa e sobre a disponibilidade de tempo para cuidar e modelar os fios no dia a dia antes de começar a transformação.

7) Que procedimentos químicos (alisamentos, colorações, descolorações) você já fez?

O histórico do cabelo de uma pessoa diz muito sobre o estado de saúde de seus fios. Por isso, é importante sempre conversar sobre procedimentos químicos que já foram feitos. Isso inclui colorações, descolorações, tonalizações, alisamentos, relaxamentos e todos os tipos de tratamentos que alteram de maneira prolongada a fibra capilar. Essa conversa não deve ter tom de cobrança, e sim de aprendizado. Sabendo quais químicas já foram usadas e ainda estão presentes de alguma forma no cabelo, você vai saber que produtos pode e não pode usar. Ainda que talvez não seja possível criar o look desejado pela cliente por conta disso, ela ficará satisfeita de ser poupada de um possível corte químico. Oriente-a sobre a melhor forma de tratar o cabelo e preparar os fios para fazer a mudança desejada no futuro e ofereça uma alternativa mais segura para aquele momento.

8) Posso dar algumas sugestões?

Ao final do diagnóstico, você vai conhecer melhor o estado da fibra capilar e o que seu cliente espera que seja feito em seus cabelos. Nesse momento, você pode apresentar suas sugestões para chegar naquele objetivo. Conselhos como substituir a franja reta pela lateral e o loiro platinado por um tom mais dourado ou caramelo costumam ser bem recebidos quando a pessoa entende o motivo. No entanto, a palavra final é do cliente. Se mesmo com sua explicação ele insiste em um visual específico e não existe risco real de danificar gravemente os fios, o ideal é realizar aquele desejo. Use seu conhecimento para utilizar as ferramentas disponíveis e desempenhar o melhor trabalho possível para que as expectativas do cliente não sejam apenas satisfeitas mas superadas.

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